Qu’est-ce que le Web 2.0 ?

Le Web 2.0 a révolutionné l’usage de l’Internet ces dernières années, en libérant chez les internautes une soif de participation jusqu’à ce jour bridée par les moyens technologiques disponibles.

Ces nouveaux usages participatifs ont mis l’utilisateur au coeur de l’information, puisqu’il est devenu producteur et diffuseur de sa propre information et en a pris le contrôle à travers des réseaux sociaux étendus.

De nouveaux contre-pouvoir sont apparus, aussi bien envers les acteurs traditionnels du business qu’envers des organisations gouvernementales et ont rendu possible une nouvelle forme d’intelligence collective grâce aux trois concepts majeurs que sont :

  • le contenu généré par les utilisateurs (user-generated content)
  • la collaboration de masse (mass collaboration)
  • l’accès en ligne aux données et applications (cloud computing)

Aujourd’hui appliquer les principes et outils du Web 2.0 à tout type de business est non seulement possible mais indispensable à son évolution et sa compétitivité. Il faut donc étudier comment transformer son business et comment créer une relation privilégiée avec ses utilisateurs ou ses clients pour mieux innover, répondre à la demande, et croître.

Pour une nouvelle relation utilisateur

Dans une approche business 2.0, le client ou l’utilisateur traditionnel d’une société fournissant un produit ou un service ne peut plus être traité à travers des canaux de communication descendants.

La force de frappe que constituent les communautés internet formelles ou informelles, puisant dans un fond de centaines de millions d’utilisateurs, font qu’une marque peut se faire ou se défaire en quelques jours ou semaines. Les exemples ne manquent plus de telles et telles sociétés ayant négligé l’interaction avec leurs utilisateurs et ayant reçu de terribles contre-coups suite à la mise en ligne cinglants des défauts de leurs produits.

Une stratégie moderne de relation avec ses utilisateurs doit donc permettre de créer un éco-système participatif où la société en est le coeur et ses utilisateurs les acteurs. De cette interaction constante et transparente naitront innovation, compétitivité et fidélisation, des atous majeurs dans un monde économique ou tout change à très grande vitesse.

Agilité, expérimentation continue, communautés, participation, feedback, … sont les nouveaux vecteurs stratégiques autour desquels les produits et les services doivent se construire, avec les utilisateurs toujours au coeur des processus. Les outils informatiques d’accompagnement de ces démarches existent maintenant grâce au web 2.0 et ont été adoptés massivement par des centaines de millions de personnes. Aucune société ne peut donc aujourd’hui faire l’impasse sur une telle révolution dans la relation aux utilisateurs.

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